Prace nad prawem komunikacji elektronicznej były wielokrotnie przerywane przez ustawodawcę z powodu licznych kontrowersji społecznych, a część zmian dostosowujących była zawarta w poprzednio obowiązującym prawie telekomunikacyjnym. Zmiany dotyczą także postępowań przed UKE i UOKiK.
Prawo komunikacji elektronicznej wprowadziło szereg istotnych zmian korzystnych dla konsumentów w zasadach zawierania umów i w zakresie postępowania z konsumentami. Celem tych zmian jest transpozycja Europejskiego kodeksu łączności elektronicznej, który wszedł w życie w 2022 r. Pozostała jednak niezmienna właściwość sądu, którym jest Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów – Sąd Okręgowy w Warszawie.
W jakiej sytuacji znajdą się konsumenci? Zyskają szereg nowych uprawnień, podobnie jak prezes UKE. Zachowały się uprawnienia prezesa UOKiK, działającego na podstawie ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (dalej: uokik). Prezes UODO także otrzymał szeroki zakres uprawnień, zbliżony do dotychczasowego, ale jego ingerencja ograniczy się jedynie do przetwarzania danych osobowych w procesie interakcji z konsumentami.
Konsument – kim jest?
W rozumieniu art. 2 pkt 20 pke konsumentem jest osoba fizyczna wnioskująca o dostęp do usług telekomunikacyjnych albo korzystająca z nich w celach niezwiązanych z działalnością gospodarczą lub zawodową. Ustawodawca w art. 221 kc opisuje konsumenta jako osobę fizyczną zawierającą umowy w zakresie niezwiązanym z działalnością gospodarczą. W rozumieniu art. 4 pkt 12 uokik konsumentem jest osoba fizyczna korzystająca z usług niezwiązanych z działalnością gospodarczą lub zawodową w rozumieniu art. 221 kc.
Definicje z art. 4 pkt 12 uokik i art. 221 kc są tożsame, podczas gdy definicja przyjęta w pke jest definicją wąską. Ogranicza się do zawierania przez osobę fizyczną umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych, niezwiązanych z działalnością zawodową lub gospodarczą. Wszystkie definicje prezentują koncepcję bezpośredniego związku z działalnością gospodarczą.
Konsument zawiera umowy z przedsiębiorcą w zakresie działalności innej niż prowadzona działalność gospodarcza lub zawodowa (przyjęta na kanwie transpozycji dyrektywy o prawach konsumenta 85/577/EWG) w zależności od celu tej czynności pozostającego w bezpośrednim związku z tą działalnością. Przedsiębiorca ma wykazać status konsumenta [1]. Z definicji zawartych w uokik i kc wynika równorzędność przedsiębiorcy z konsumentem w zakresie transakcji zawieranych w toku obrotu konsumenckiego, co stawia obie strony na równej pozycji z silniejszą stroną stosunku cywilnoprawnego będącą przedsiębiorcą. Zapewnienie słabszej stronie stosunku cywilnoprawnego, często konsumentowi niewykazującemu cech podmiotu profesjonalnego, wymaga wzmocnienia jego ochrony. Nie zależy to od spełnienia przez niego prywatnych potrzeb i ich związku z działalnością gospodarczą lub zawodową prowadzoną przez taką osobę fizyczną [2].
Konsument jest użytkownikiem końcowym usług telekomunikacyjnych działającym pod szczególną ochroną prawną jako uczestnik rynku telekomunikacyjnego [3]. Ta ochrona ma wzmocnić jego pozycję względem przedsiębiorcy telekomunikacyjnego w rozumieniu ustawy. Zgodnie z przepisami pke podejmuje on działania, które mają mu pomóc skorzystać z usług telekomunikacyjnych albo korzysta z nich, realizując przy tym własne potrzeby konsumpcyjne. Konsumenta nie dotyczy art. 3 ust. 1 pkt 6 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (dalej: upk) o zawieraniu umów za pośrednictwem aparatu publicznego w celu jednorazowego wykonania połączenia [4]. Ustalenie, czy druga strona umowy jest konsumentem, należy do przedsiębiorcy, a także do drugiej strony umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych. Od ustalenia, czy druga strona jest konsumentem, zależy zakres zastosowania przepisów o ochronie konsumenckiej, a także granice ingerencji administracyjnej, w tym możliwość dodatkowej reakcji organu antymonopolowego (prezesa UOKiK).
Ex definitione wynika, że konsument ma podjąć starania o zawarcie umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych z operatorem telekomunikacyjnym, wnioskując o jej zawarcie. W praktyce sporządzenie umowy z konsumentem odbywa się w formie pisemnej lub dokumentowej, w tym z wykorzystaniem strony internetowej operatora lub podczas wizyty w oddziale operatora.
Polski ustawodawca przyjął obowiązującą w doktrynie niemieckiej zasadę Kontrahierungszwang (obowiązek kontraktowania), zgodnie z którą nie może nastąpić odmowa zawarcia umowy z konsumentem spełniającym warunki regulaminu, co wyklucza swobodę działania przedsiębiorcy wyznaczonego (art. 359 pke), a w pewnym stopniu przedsiębiorcy telekomunikacyjnego. Przedsiębiorca telekomunikacyjny może odmówić zawarcia umowy jedynie w przypadku pozytywnego wyniku weryfikacji przez biuro informacji gospodarczej oraz innych przypadkach określonych ustawą i regulaminem świadczenia usług [5]. Nie może dyskryminować on konsumentów ze względu na kryteria wieku, płci, obywatelstwa ani utrudniać przeniesienia numeru od i do innego operatora. Zasada ta była stypizowana w art. 86 prawa telekomunikacyjnego. Obecnie jest określona w art. 365 pke.
Dość kontrowersyjnym zagadnieniem jest kwestia utrudnienia bądź uniemożliwienia zawarcia umowy z konsumentem na podstawie informacji z biura informacji gospodarczej. Sama taka informacja była przedmiotem licznych kontrowersji w doktrynie i orzecznictwie pod względem ewentualnego naruszenia dóbr osobistych dłużnika, a także dyskryminacji i naruszeń przetwarzania danych osobowych konsumenta oraz jej wiarygodności i aktualności [6]. Konsumentowi nie powinno się utrudniać zawarcia umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych, w tym uzyskania do nich dostępu.
Umowy z konsumentami według pke i pt
Umowa z konsumentem powinna być sformułowana w sposób dla niego zrozumiały i jasny, czemu służą dość szczegółowe wymagania. Można ją przygotować w formie pisemnej, dokumentowej lub elektronicznej. Sama umowa o świadczenie usług telekomunikacyjnych została stypizowana w art. 284 pke. W przeciwieństwie do poprzednio obowiązującej ustawy operator telekomunikacyjny powinien dostarczyć informacje przedumowne i regulamin świadczenia usług telekomunikacyjnych, obligatoryjnie dostępny na stronie internetowej operatora.
Regulamin świadczenia usług telekomunikacyjnych ma szczegółowo opisywać zasady i warunki świadczenia usług, nie może pomijać obowiązkowych regulacji w umowie z konsumentem [7]. Istotnym obowiązkiem operatora telekomunikacyjnego jest zapewnienie dostępności regulaminu świadczenia usług konsumentom na własnej stronie internetowej, co nie jest zawsze praktykowane, gdyż regulaminy często są dostępne w dalszych zakładkach strony. Praktyka decyzyjna UKE i UOKiK powinna służyć egzekwowaniu tego obowiązku.
Podsumowanie najważniejszych warunków umowy powinno być zawarte w informacjach przedumownych (np. typowy one pager), aby konsument mógł zdecydować na podstawie podsumowania sformułowanego prostym językiem o zawarciu umowy z danym operatorem, zawierającego np.:
- zasady wypowiedzenia i rozwiązania umowy;
- zasady świadczenia usług;
- zakres usług wraz z warunkami umów o usługi pre-paid i usługi dodatkowe.
Niezależnie od tego podsumowanie nie może wprowadzać konsumenta w błąd ani być sprzeczne z treścią umowy, którą konsument będzie zawierał. Z założenia ta regulacja miała ułatwiać konsumentowi podjęcie decyzji, co powinno odpowiednio zmienić praktykę operatorów telekomunikacyjnych.
W poprzednio obowiązującej ustawie umowa o świadczenie usług telekomunikacyjnych miała zawierać:
- nazwę i adres operatora;
- numer przydzielony abonentowi;
- świadczone usługi ze wskazaniem wpłat abonamentowych;
- adres świadczenia usług i czas trwania umowy;
- sposób jej rozwiązania lub przedłużenia.
W przedstawionym abonentowi regulaminie świadczenia usług telekomunikacyjnych (art. 60 pt) mogły znaleźć się sposoby dokonywania płatności z określeniem okresu rozliczeniowego, zakres odpowiedzialności operatora za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi telekomunikacyjnej i sposób rozpatrywania reklamacji [8].
Możliwe jest wypowiedzenie umowy przez konsumenta w każdym czasie z zachowaniem opłat za dotychczas świadczone usługi telekomunikacyjne, co jest zgodne z powszechnie akceptowalną wykładnią art. 391 kc w zakresie umów na czas nieokreślony. W razie zachowania urządzenia promocyjnego przez dostawcę internetu możliwe jest obciążenie opłatą abonenta. Abonent może automatycznie przedłużać umowę w najprostszej formie dokumentowej [9], co pozwoli zachować czas jej obowiązywania i dostęp do świadczonych usług telekomunikacyjnych. W tym kontekście stanowisko UOKiK o zakazie stosowania postanowień o dorozumianym przedłużeniu umowy wydaje się niezrozumiałe.
Zgodnie z art. 294 ust. 1 pke abonentowi należy zapewnić możliwość rozwiązania umowy w formie dokumentowej, w tym przez e-mail. Jest to zgodne z art. 77 § 2 kc i uwzględnia najczęściej wybierane sposoby rozwiązania umów przez konsumentów oraz dotychczasową praktykę. Dostawca usług potwierdza otrzymanie oświadczenia, m.in.:
- Poprzez wysłanie wiadomości SMS na numer telefonu wskazany w umowie.
- Poprzez wykonanie maksymalnie 3 prób połączenia telefonicznego na numer abonenta.
- Poprzez wiadomość e-mail na numer abonenta.
W potwierdzeniu przyjęcia oświadczenia konsumenta dostawca powinien zawrzeć informacje o planowanej dacie zakończenia usług i dniu oświadczenia o wypowiedzeniu. Niedochowanie przez operatora telekomunikacyjnego obowiązku otrzymania i zapewnienia konsumentowi wypowiedzenia umowy w formie dokumentowej może być przedmiotem zakazu zawierania umów w tej formie nałożonego przez prezesa PKE [10].
Na kanwie poprzednio obowiązującej ustawy abonent zgodnie z art. 71b mógł przenieść numer do innego operatora w okresie 1 miesiąca od rozwiązania umowy. Na podstawie art. 72a pt z kolei zachowywał dostęp do usług, chyba że to było niewykonalne dla operatora [11]. Aktualnie abonent może przenieść numer telefonu, wypowiadając umowę z dotychczasowym operatorem telekomunikacyjnym.
W razie opóźnienia w opłaceniu w usług telekomunikacyjnych operator telekomunikacyjny przesyła abonentowi ostrzeżenie o zamiarze ograniczenia świadczenia usług na podstawie art. 382 ust. 1 pke. W przypadku dalszych zaległości w opłacaniu usług – utrudnienie dostępu do usług, które polega na ograniczeniu możliwości wykonywania połączeń, z wyjątkiem połączeń na numery alarmowe. Niewykonanie tych obowiązków jest zagrożone sankcją w wysokości do 3% obrotu przedsiębiorcy w roku poprzednim lub dodatkową karą pieniężną na osobę kierującą przedsiębiorstwem telekomunikacyjnym w wysokości 300% jego miesięcznego wynagrodzenia naliczanego jak ekwiwalent za urlop wypoczynkowy. Do nałożenia kary na przedsiębiorstwo telekomunikacyjne za ten czyn stosuje się art. 446 ust. 1–4 pke.
UOKiK – nieuczciwe praktyki rynkowe i klauzule niedozwolone
Ustawodawca uregulował klauzule niedozwolone w art. 23a uokik i art. 3851 kc („szara lista”). Klauzule uregulowane w poprzednim przepisie są jednak sprzeczne z dobrymi obyczajami jako naruszające autonomię woli z konsumentem, nienegocjowane przez konsumenta i wyłączające jego świadomą wolę [12].
Zakres praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów jest określony w art. 24 uokik jako praktyki niedopuszczalne, sprzeczne z prawem, czyny nieuczciwej konkurencji, godzące w interesy zbiorowe konsumentów (nie sumę interesów konsumentów), nawet w przypadku potencjalnego wprowadzania w błąd konsumenta [13]. W przypadku czynów nieuczciwej konkurencji są to działania stypizowane w art. 3 ust. 2, rozdziale II uznk, a także czyny spełniające definicję w art. 3 ust. 1 uznk czynu sprzecznego z dobrymi obyczajami i bezprawnego. W zakresie czynu nieuczciwej konkurencji należy przyjąć definicję czynu sprzecznego z obowiązującym prawem i szeroko rozumianymi dobrymi obyczajami. Nie oznacza to jednak możliwości tworzenia nieskończonej liczby czynów nieuczciwej konkurencji (zob. wyrok SN z 9 października 2019 r., I NSK 61/18). Niemniej jednak w zakresie ścigania czynów nieuczciwej konkurencji jurysdykcja prezesa UOKiK jest ograniczona od 2007 r. w związku z uchyleniem art. 19 ust. 1 pkt 1 uznk [14].
Model przeciętnego konsumenta, sformułowany przez TSUE po raz pierwszy w wyroku w sprawie Dassonville [15] oraz sprawie Komisja v. Francja C-168/78 [16], jest stosowany na kanwie każdej sprawy (ad casu). Konsument ten ma być konsumentem uważnym i dostatecznie poinformowanym, niezależnie od jego statusu [17]. Jako model przeciętnego konsumenta różnicowano grupy odbiorców w zależności od tego, do kogo były skierowane nieuczciwe praktyki rynkowe. Konsumentem mogła być osoba fizyczna zarówno nieprowadząca działalności gospodarczej, jak i prowadząca działalność gospodarczą. W przypadku usług telekomunikacyjnych należy traktować je jako podlegające pod model konsumenta, którego cechy można wyodrębnić jako cechy odbiorcy końcowego.
Umowa o świadczenie usług telekomunikacyjnych może zawierać klauzule niedozwolone. Od 2016 r. ich istnienie określa prezes UOKiK. Umowa nie może zawierać zapisów pozwalających na zapłatę kary umownej za to, że konsument wypowie umowę. Nie mogą to być umowy zawierające klauzulę o możliwości jednostronnej zmiany regulaminu świadczenia usług oraz podnoszenia opłat abonamentowych w toku dość szeroko pojętych zmian cen bez możliwości weryfikacji przyczyn takiej zmiany, a także wyłączające prawo do obniżki opłat abonamentowych (decyzja prezesa UOKiK z 8 listopada 2024 r., DOZIK-9/2024, Vectra, s. 55). Zdaniem prezesa UOKiK taka praktyka jest sprzeczna z dobrymi obyczajami, nie uwzględnia także ciężarów ponoszonych przez konsumentów.
Zgodnie z decyzją prezesa UOKiK z 29 grudnia 2021 r. (RKR-12/2021, Telekomunikacja dla Domu, s. 14) zakazanymi wzorcami umownymi są te przewidujące automatyczne przedłużenie umowy pod warunkiem niezłożenia przez konsumenta oświadczenia innej treści. Wyłączają one możliwość świadomego wyboru konsumenta w sprawie kontynuowania stosunku umownego.
Ustawodawca stara się reagować na przypadki nieuczciwych praktyk rynkowych, czemu dawał wyraz przy wprowadzaniu pke. Przykładowo, praktykę zawierania umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych w domu konsumenta, penalizowaną przez prezesa UOKiK oraz przed 2016 r. przez Sąd Okręgowy w Warszawie – Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów w wyniku uzyskania wyroku stwierdzającego klauzule niedozwolone. Penalizacja takiej praktyki powieliła regulacje o prawach konsumenta zawarte w innych ustawach. Prezes UOKiK w swojej decyzji z 3 lipca 2023 r. (DOZIK-6/2023, Everest Finanse S.A., s. 8) krytykował taką praktykę za brak możliwości zapoznania się konsumenta z kwestionowanym wzorcem umowy, co wpływało na podjęcie przez niego decyzji.
Doszło także do penalizacji praktyki wysokich kar umownych za wypowiedzenie umowy przez konsumenta, co stanowiło nadmierne obciążenie finansowe po stronie konsumenta (decyzja DOZIK-9/2024). Praktyka ta ogranicza swobodę wyjścia konsumenta z niekorzystnej dla niego umowy. Jest też znacznym obciążeniem finansowym dla niego. Nie uwzględnia ona stanu majątkowego konsumenta jako takiego, który ze względów finansowych nie będzie w stanie ponieść kosztów kary umownej, a także faktu, że wprowadzenie kary umownej za wypowiedzenie umowy nie zawsze rekompensuje rzeczywiste koszty poniesione przez operatora.
Prezes UOKiK w toku postępowania może żądać od prezesa UKE danych o skargach i ich liczbie. Jego zdaniem ma to ustalić liczbę poszkodowanych konsumentów i treść skarg. Innym dokumentem, którego można zażądać od prezesa UKE, jest informacja o karach administracyjnych nakładanych przez prezesa UKE, co pozwoli określić poprzednią karalność podmiotu, a w razie potrzeby przyczynić się do zmiany wymiaru kary.
Przedawnienie kar administracyjnych nakładanych przez prezesa UOKiK ma miejsce po 3 latach od daty naruszenia (art. 105 uokik). Jest to dość krótki termin.
Współpraca między organami i UODO w zakresie konsumentów
Prezes UKE współdziała z Komisją Europejską (Dyrektorem Generalnym ds. Konkurencji) oraz BEREC (regulatorem łączności w UE) w zakresie współpracy transgranicznej i europejskiej. Współpraca ta w zakresie działań z konsumentami polega m.in. na dostarczaniu danych statystycznych o postępowaniach I instancji i odwoławczych. Jest to niezbędne dla oszacowania skuteczności działań organów krajowych oraz istnienia barier konkurencyjnych na rynku.
Prezes UODO, na kanwie poprzednio obowiązującej ustawy, wydawał decyzje wobec przedsiębiorców telekomunikacyjnych. Nakładał kary pieniężne na operatorów telekomunikacyjnych za brak reakcji lub opóźnioną reakcję na incydenty w przetwarzaniu danych osobowych abonentów, w tym konsumentów. Operatorzy mają przestrzegać bezpiecznego przetwarzania danych osobowych z zachowaniem ich poufności, a w konsekwencji praw obywatelskich [18]. Mają także zapewnić przestrzeganie tych zasad przez pośredników, co miałoby wpływ na realizację umów z konsumentami [19]. Realizację omówionych obowiązków egzekwuje prezes UODO, co wynika z art. 401 i 402 pke.
Przypisy
- K. Czub [w:] Kodeks cywilny. Komentarz, red. M. Balwicka-Szczyrba, A. Sylwestrzak, Warszawa 2024, art. 221.
- K. Kohutek, M. Sieradzka, Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów. Komentarz, Warszawa 2024, art. 4.
- Zob. na kanwie poprzedniej ustawy – Prawo telekomunikacyjne: K. Flaga-Gieruszyńska, 2. Pojęcie konsumenta, [w:] Rynek usług telekomunikacyjnych, red. H. Babis, K. Flaga-Gieruszyńska, Warszawa 2011.
- S. Piątek, Prawo komunikacji elektronicznej. Komentarz, Warszawa 2025, art. 2.
- A. Krasuski, Prawa i obowiązki abonentów usług telekomunikacyjnych, Warszawa 2021, s. 190 i n.
- O nieuzasadnionym przetwarzan u danych osobowych konsumenta zob. wyroki NSA z 27 sierpnia 2019 r., I OSK 2567/17 i WSA w Warszawie z 30 stycznia 2024 r., II SA/Wa 2186/22. O negatywnym stanowisku odnośnie do umieszczenia dłużnika w rejestrze dłużników niesolidnych zob. wyroki SN z 24 listopada 2022 r., I NSNc 520/21 i z 13 grudnia 2018 r., I CSK 690/17.
- S. Piątek, Prawo…, dz. cyt., art. 290.
- Centrum Informacji Konsumenckiej UKE, tinyurl.com/5dv6k7ss [dostęp: 08.01.2025].
- S. Piątek, Prawo…, dz. cyt., art. 302.
- Tamże, art. 295.
- A. Monarcha-Matlak, Komunikacja elektroniczna, prawo komunikacji elektronicznej, Europejski kodeks łączności elektronicznej i ich wpływ na rozwój jurysdykcji administracyjnej, [w:] Kierunki rozwoju jurysdykcji administracyjnej, red. M. Szewczyk, L. Staniszewska, M. Kruszyński, Warszawa 2022.
- M. Namysłowska [w:] Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów. Komentarz, red. A. Jurkowska-Gomułka, A. Piszcz, Warszawa 2025, art. 23a.
- Tamże, art. 24.
- Tamże.
- Zob. wyrok ETS z 11 lipca 1974 r. w sprawie C-8/74, Procureur de Roi v. Benoit et Gustave Dassonville, ECLI:EU:C:1974:82.
- Wyrok ETS z 27 lutego 1980 r. w sprawie C-168/78, Komisja Europejska v. Francja, ECLI:EU:C:1980:51.
- Zob. Ustawa o ochronie…, dz. cyt., art. 4. A. Kin, Przeciętny konsument. Pojęcie i znaczenie dla ochrony konsumenta, „Rynek – Społeczeństwo – Kultura” 2012, nr 3, s. 20–25.
- Decyzja Prezesa UODO z 8 czerwca 2021 r., DKN.5131.10.2020, P4 sp. z o.o.
- Decyzja Prezesa UODO z 28 maja 2021 r., DKN.5130.3114.2020, Cyfrowy Polsat SA.
Autor
Anastazja Drapata
Autorka jest założycielką projektu badawczego Laboratorium Prawnicze Legal Lab, działającego od marca 2023 r., w ramach którego bada powiązania nauk prawnych z fizyką sieci złożonych oraz prognozuje potencjalne rozwiązania legislacyjne oraz orzecznicze. Aktualnie jest związana naukowo z Uniwersytetem Warszawskim.
